Service & Support

Version 1.2 · Stand: 17. September 2026

Hier steht, was im normalen Ruum-Abo enthalten ist und was zusätzlich vereinbart werden kann. Verbindliche Verfügbarkeits- und Reaktionszeiten gelten nur, wenn sie ausdrücklich vertraglich vereinbart wurden.

Standard

Reguläre Abonnemente haben einen definierten Supportkanal. Umfang und Reaktion richten sich nach Produkt und Vertrag. Kunden können Fehler und Sicherheitsvorfälle melden sowie grundlegende Produktfragen stellen.

Sofern nicht ausdrücklich ein SLA oder eine andere schriftliche Servicevereinbarung vereinbart wurde, bestehen keine garantierten Reaktions-, Wiederherstellungs- oder Lösungszeiten und keine bestimmte Verfügbarkeitsgarantie.

Enterprise

Für Enterprise-Kundinnen und -Kunden können individuelle Serviceleistungen, priorisierter Support und SLA-Vereinbarungen vereinbart werden. Ein SLA gilt nur, wenn es im Einzelvertrag ausdrücklich vereinbart wird.

Soweit vertraglich vorgesehen, sind bis zu 2 Beratungsstunden pro Vertragsjahr enthalten. Nicht bezogene Stunden können nach den AGB übertragen werden; insgesamt höchstens 8 Stunden und nicht länger als vier Jahre ab Entstehung.

Servicezeiten (bei vereinbartem SLA)

Standard-Servicezeit gemäss SLA-Vorlage: Montag bis Freitag, 08:00-17:00 Uhr Schweizer Zeit, ausgenommen gesetzliche Feiertage am Sitz von Montrel. Support ausserhalb der Servicezeit wird nur geschuldet, wenn dies ausdrücklich vereinbart ist.

Ziel-Reaktionszeiten (unverbindlich ohne Einzelvertrag)

Die folgenden Zeiten sind unverbindliche Zielwerte der SLA-Vorlage. Verbindliche Reaktions- oder Wiederherstellungszeiten bestehen nur, wenn sie im Einzelvertrag ausdrücklich als solche vereinbart wurden:

  • P1 Kritisch: 4 Stunden innerhalb der Servicezeit
  • P2 Hoch: 1 Arbeitstag
  • P3 Normal: 2 Arbeitstage
  • P4 Niedrig: 5 Arbeitstage

Supportumfang

Support umfasst Fehleranalyse, grundlegende Produktfragen und die Unterstützung bei der Nutzung der vereinbarten Leistung. Individuelle Beratung, Schulung, Datenbereinigung, Entwicklung oder Projektleistungen sind keine Supportleistung, sofern nicht ausdrücklich vereinbart.

Kontakt

Support: support@ruum.cloud. Sicherheitsvorfälle: security@montrel.org.

Siehe auch AGB, Acceptable Use Policy, Trust Center.